Découvrez le métier de community manager et l'univers du community management.

• Catégorie : Communication
• posté par Bède Beddell
• 17 September 2020

Ce profil, qui a suivi généralement une, est devenu en peu de temps le porte-parole des marques et des entreprises présentes sur le web. Le CM tel qu'on l'appelle, maîtrise principalement les réseaux sociaux et les codes de communication d'Internet.

Mais le rôle de community manager ne s'arrête pas là ! Découvrons ensemble ce métier du web, qui attire des milliers d'internautes chaque année.

Qu'est-ce qu'un community manager ?

Beaucoup de personnes se posent encore la question aujourd'hui sur ce qu'est un community manager. Dirigeants, fondateurs de startups et autres professionnels plus ou moins liés au monde du web. Quel est ce profil touche-à-tout, qui semble passer une majeure partie de son temps sur les réseaux sociaux.

• Qui est le community manager et comment travaille-t-il ?
• Qu'apporte le community manager aux entreprises ?
• Quelles sont les compétences et les missions du community manager ?
• Comment le community management s’intègre-t-il au sein des entreprises ?

Le community manager ou animateur de communauté en français, est une personne qui possède plusieurs casquettes. La principale étant d'être le médiateur entre une communauté et la structure pour laquelle il travaille.

Il devient ainsi le porte-parole de la marque ou l'entreprise sur Internet. Son travail consiste en amont à créer et à gérer une communauté : Il la recrute et l'anime en l'engageant. C'est réellement cet engagement qui est au cœur de ses préoccupations et de lui découle toute la dimension de son travail.

La culture d'entreprise

Le community manager a besoin d'une culture d'entreprise solide pour lui permettre d'évoluer en interne. Le simple fait d'obtenir les informations nécessaires pour répondre à sa communauté. Aujourd'hui, on le sait, une information publiée sur la toile peut se viralisée très rapidement. D'être au cœur du système garantit une efficacité et une réactivité à toute épreuve ! Il y a un fort intérêt à ce que le community manager se fasse connaître par toutes les équipes internes. Plus il y a aura d'échanges, plus cela favorisera la compréhension du métier par ses collaborateurs.

Le CM connaîtra ainsi les besoins en termes d'informations, et sera à même de remonter celles utiles et pertinentes aux personnes concernées.

Comment devenir community manager ?

Devenir community manager à l'aube des années 2010 était un parcours du combattant. Le peu de formations étant concentrées en France sur Paris, de nombreux profils passionnés par le rôle ont appris seul le métier. Devenir community manager autodidacte est encore à ce jour une chose possible, si de solides compétences en marketing et communication ont été acquises. Au delà il reste des moyens d'apprendre le métier via des Moocs mais la majeure partie du temps, il faudra suivre un cursus dédié, voir une formation diplômante. Les entreprises étant encore ancrées sur l'obtention d'un diplôme et d'une expérience solide.

Au fil des années de nombreux cursus se sont montés pour apprendre le métier de community manager. Certains organismes ayant été des pionniers autour des années 2009/2010. Suivre une formation community manager est ainsi ouvert à tous aujourd'hui. Une grande majorité des centres de formations et d'écoles ayant pris le virage du digital, proposent d'apprendre ce métier.

Petit historique du métier de community manager

De nombreuses personnes ont évoqué les modérateurs de forums pour décrire la genèse du métier de CM. Apparut au début des années 2000, les modérateurs n'ont jamais été réellement des professionnels exerçant au sein des entreprises. Si le simple terme modération a suffit à faire le lien avec le community manager, le reste nécessitait tout de même des connaissances plus profondes.

Le modérateur était présent sur les forums mais il n'est pas devenu modérateur sur les réseaux sociaux, là où le CM est bien plus présent. Néanmoins on peut admettre qu'une passion commune pour l'Internet et l'aspect communautaire les réunis. Le métier de CM a tout de même nécessité de définir un rôle et des cadres pour exercer en entreprise.

Un métier né en 2009 avec l’effervescence des réseaux sociaux.

Lorsqu’on parlait du community management dans ses débuts en 2009 et aujourd’hui encore, on pensait instantanément aux réseaux sociaux Facebook et Twitter.

Le community manager postait régulièrement ses contenus sur Facebook et/ou partageait ses nouvelles sur Twitter... bien que tous était capable de le faire. Un métier en or qui mélangeait passion et divertissement comme beaucoup se l'imaginait.

Seulement ce n'était encore que la partie visible du métier ! Au fil des années, son rôle a nécessité d'être de plus en plus performant pour les entreprises.

Aujourd'hui la recherche de visibilité sur Internet est un travail quotidien, auquel le community manager participe activement. Avec l'infobésité omniprésente et la concurrence qui se durcit, le CM doit faire davantage preuve de créativité.

Après plus de 10 ans d'existence on peut voir que le métier a bien évolué et qu'il est davantage cadré. Des spécialisations on émergé et de nouveaux métiers à responsabilité ont découlé du CM comme :

• le Social Media Manager ;
• le reporting des actions menées ;
• l’administratif, la comptabilité, le commercial (prospection et suivi)… pour le community manager freelance.

Au-delà de ces tâches exécutives, le community manager doit parfois être stratège. Et c’est là que se révèle tout son talent !

Pour recruter, animer ou fidéliser sa communauté, le CM imagine la stratégie qui lui permettra d’atteindre ces objectifs. Pour la concevoir, il se doit de connaître parfaitement le profil de la communauté dont il s’occupe et où elle se trouve. En marketing, on dit « Right message in the Right place at the Right time ».

Ce principe s’applique aussi et surtout au community management :

• QUEL CONTENU POUR QUELLE CIBLE ?
• SUR QUEL SUPPORT ?
• A QUEL MOMENT POUR ATTEINDRE QUEL OBJECTIF ?

Ce mécanisme doit être répété autant de fois que nécessaire. Et parfois on se rend compte que la réponse n’est pas toujours le online…

Le community management ne s’arrête pas à ce qu’il se passe derrière un écran. L’essentiel est ailleurs : IRL (In Real Life). Rencontrer sa communauté permet de créer du lien, de mieux comprendre les comportements et besoins de sa communauté en étant à son écoute, de favoriser l’échange et le partage dans une ambiance plus décontractée.

Ceci facilite l’engagement et rapproche les utilisateurs à la marque qu’ils utilisent. Dans certains cas, ils deviennent eux-mêmes des ambassadeurs.

La journée-type d'un community manager

Les journées des community managers se succèdent mais ne se ressemblent pas toujours. Au-delà des missions principales abordées un peu plus haut, les journées sont rythmées par la fréquence des posts et commentaires des internautes.

Les prises de parole sur les blogs spécialisés, la gestion des événements (IRL ou concours online) sont à gérer selon les besoins et les stratégies misent en place.

On peut définir la journée-type d'un community manager, mais à chacun d'organiser la sienne selon ses priorités

Le planning du CM peut vite être chamboulé s'il y a eu un bad buzz ou une crise à gérer avec des réactions plus ou moins virulentes. Pour d'autres c'est une question d'activité qui demande une présence en ligne à des heures spécifiques.